広告・広報の担当者のための災害・危機発生時の広告・SNS運用の注意点

こんにちは。レスキューナウです。

普段、マーケティング担当者様や広報担当者様は、Web広告を出稿したり、プレスリリースを出したりして、新しい情報を社外に発信されているかと思います。

もし、今回ご紹介する災害・危機管理情報を把握することなく、情報発信しているとしたら、貴社への顧客からの信頼、評価を大きく失墜する危険性があります。

今回はレスキューナウで配信している災害情報や危機管理情報を紹介しながら、災害・危機発生時のSNS運用の注意点をお伝えします。


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災害・危機発生時には広告やSNSの運用に注意が必要な理由

近年レピュテーションリスクという言葉がよく知られるようになってきました。

大きな災害が発生した際に該当地域で新商品のリリースを発表したり、SNSで情報発信してしまうと、配慮に欠ける情報発信として評価され、最悪なケースでは炎上し、会社の株価にも影響してきます。

新しくリリースする情報はWeb広告などを使って積極的に拡散していきたいものですが、災害や危機が発生してしまった場合には慎重な判断が必要です。

これはWeb広告だけでなく、メールマガジンや広報の情報発信もあてはまります。

自社にとっては気にならない内容であっても、一部の方からすると不謹慎だと捉えられるケースがあります。解釈は個人によって異なりますし、発信する側でも個人によって判断基準がまちまちだったりすると、思いがけず自社が世間からの信用を失いかねません。

そこで情報発信する際に気をつけるべきことについて社内で基準を設けて、誰が担当になったとしても企業の信頼を守れるようにしていきましょう。

広告・SNSでの発信を自粛するときの基準

広告・SNSを運用する上で考慮すべき内容は、そもそも情報発信したい内容がどんなものなのか、世間の情勢が今どうなっているのか、起こっている災害や危機の状況によって変わってきます。

大きな地震や水害などはどんな企業にも影響してくる災害・危機といえますが、実はそれ以外にも注意しておくべき災害・危機の種類がたくさんあります。

「これまでは全くアンテナを張っていなかったけど、今まで○○が起こっているときに情報発信していたのはとても高リスクだった」というような災害や危機は存在するかもしれません。

災害・危機にはどんなものがあるか？

例えば、レスキューナウのコンテンツシェアサービスでは上記表のようにたくさんの災害・危機情報を配信しています。

各社によって考慮すべき基準は異なりますが、

・地震の震度や、雨量といった気象庁が発表している情報
・災害や危機が発生している地域（国、都道府県、市区町村など）
・災害や危機によって発生した被害状況（死傷者数、避難者数、被害額、避難者数など）
・災害・危機の影響が続く期間（時間数、日数、月数、年数など）​​​​​​
・二次災害の発生状況や予測（余震、土砂災害、ライフライン停止など）

などは特に注意すべきポイントです。

企業の安否確認システムにおいて、自動起動する基準は例えば震度5以上の地震のときに設定している企業様もいますが、そういった大きな災害・危機の発生時は広告や広報の部門でも十分な検討の上で情報発信していくことが求められます。

これらは自社の影響範囲の外の情報なので自社でコントロールできるものではありませんが、もし自社や取引先などで事故や不祥事が起きてしまったときは自粛を検討すべきなのはもちろんのことかと思います。

不祥事とまでいかなくても、災害・危機によって自社のサービスや商品を通常通りに提供できない状況ならば、広告・広報の活動を一度立ち止まって考えることが求められます。

災害・危機情報を常にチェックする体制とツールを用意する

サイト・ニュース・SNSをチェックする

災害や危機はいつ発生するか分かりません。ただし、予測することが可能なものもあります。

例えば台風などは天気予報で数日前から把握しておくことが可能です。

そういう意味で、気象庁のサイトやニュースを定期的にチェックしておくことが大切です。

レスキューWebを使う

ただし、この方法だと24時間張り付いていないと重要な情報はもちろん、世間的にはそんなに重要でないけども自社にとっては影響が大きい情報を見逃してしまう可能性があります。

そしてSNSだとデマ情報が出回ってしまっている可能性があります。デマ情報に惑わされて本来すべきでない施策をしてしまうと二次被害が出てきてしまうかもしれません。

その点、レスキューナウのレスキューWebではアラート機能があったり、上記コンテンツシェアサービスで配信している情報も１画面で確認することができます。事実確認した情報だけを配信しているので、信頼ができます。気になった方はご覧ください。

他社の動向を伺う

自社が気にするような災害や危機が起こっているときは、競合他社も気にしているのではないでしょうか。

これまで他社動向をチェックしていたとしたら、もし他社が広告を停止していたら気づけるかもしれません。

災害・危機が発生したときの対応

発災時に安心なのは、広告やSNS投稿は一旦ストップする、あるいは広告を出にくく入札調整するといった手段です。

そして、災害・危機への対処に役立つ情報を投稿するというのも一手です。

例えば災害に遭っている方の役に立つ情報をSNSで発信するというものです。

また、医療従事者や災害対応者を応援するようなメッセージを配信する企業もあります。

もちろん、被害に遭った方への配慮は必須で、もし間違った伝わり方・歪んだ伝わり方をすると、それによって炎上を招く可能性もあるので注意が必要です。

広告・SNS運用の再開のタイミング

まず、再開の判断は経営陣・幹部社員で決めるべきものです。

間違った判断をしてしまったときのリスクが大きすぎてしまうので、慎重に検討しましょう。

広告・SNSストップのときもそうでしたが、同業他社の動向をチェックしてみるのも有効な場合があります。

再開の基準としては
・警報や注意報の解除されたとき
・ライフラインの復旧したとき
・自社サービスや商品を正常に提供できるところまで復旧したとき
・災害や危機の報道がおさまったとき
・災害や危機の被害がおさまったとき

が想定できます。

再開する際はいきなり広告・広報色の強い情報発信をするのではなく、軽めの内容や社会貢献性の高い投稿から始めるようにしていきましょう。

炎上したときの対処法

もし万が一炎上やそれに準ずることが起こってしまったり、関係会社で不祥事が起きてしまったときはどうすればよいのでしょうか。

そんなときは「お詫び」や「弊社関連の報道について」などのプレスリリースをすかさず出すことで、炎上が拡大するのを防ぎましょう。

自社の投稿内容が問題だった場合に、休日夜間でも複数の担当者が緊急で差し替えできるように、サイトを書き換えできるID、パスワードを共有したり文面のテンプレを何パターンか持っておくというのも有効といえます。

いかがでしたでしょうか？

災害・危機発生時に広告やSNSの運用に注意すべきポイント・基準、そして対策をお伝えしました。

ご質問などございましたらぜひお問い合わせください。